ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Het is een referentiekader, ontwikkeld in 1989 door de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) om de inrichting van ICT-organisaties te standaardiseren. Momenteel is ITIL 4, voor het eerst uitgegeven in 2019, de meest recente versie van de framework.
Het ITIL certificaat
Vele service gerelateerde rollen in de ICT-sector hebben als eis dat sollicitanten een ITIL-certificaat bemachtigd hebben. Dat kan een ITIL v3 of een ITIL 4 certificaat zijn.
ITIL opleiding
De opleiding ITIL 4 gaat in op verschillende onderwerpen, zoals:
- Waarom ITIL
- Service offering
- Service provision & consumption
- Relationship management
- 4 dimensies van service management
ITIL processen overzicht
ITIL draait om verschillende processen, die samen een optimale inrichting van een ICT-organisatie teweegbrengen. Daarbij gaat het met name om:
- change management
- incident management (incidentbeheer).
Best practices
Een aantal best practices op het gebied van ITIL zijn als volgt de definieren:
Incidentbeheer stroomlijnen
Een incident verwijst naar elke gebeurtenis die kan leiden tot het volledige verlies of tijdelijke verstoring van de activiteiten, services of functies van een organisatie. Slim omgaan met incidenten wordt beschouwd als een van de beste best practices bij het implementeren van ITIL.
ITIL voorbeeld
Stel je bijvoorbeeld voor dat het systeem van een luchtvaartmaatschappij uitvalt door een softwarefout. Een dergelijk incident kan ervoor zorgen dat het systeem de instapkaarten niet kan scannen en kan uiteindelijk leiden tot vertragingen van de vlucht. Daarom moet u incidenten als eerst snel opmerken en vervolgens er snel voor zorgen dat ze worden opgelost. Dit helpt om de impact van het incident op uw bedrijf te minimaliseren.
Twee manieren om te zorgen dat incidenten goed worden opgelost, zijn:
- Groepeer vergelijkbare incidenten. Zo kunnen service medewerkers leren van eerdere problemen en sneller, efficiënter incidenten oplossen.
- Markeer een incident pas als opgelost als dit ook echt in de praktijk blijkt, en niet direct als er aan een issue is gewerkt.
Verzamel en volg alle incidenten op 1 plek
De gebruikers van uw IT-services, of het nu klanten of werknemers zijn, moeten verschillende manieren hebben om contact op te nemen als er iets misgaat. Ze kunnen bijvoorbeeld mailen, bellen, chatten of een ticket openen.
Maar met zoveel verschillende kanalen die beschikbaar zijn voor gebruikers, is de kans groot dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Een robuust IT-helpdesksoftware kan helpen dat te voorkomen. Uw ondersteuningsmedewerkers kunnen dan elke afzonderlijke interactie volgen, of deze nu is gedeeld via webformulieren of via e-mail is verzonden.
Door alles op één plek bij te houden, hoeft u minder heen en weer te gaan met het gebruik van meerdere tools. In plaats van voor elk kanaal een aparte tool te gebruiken, kunnen agenten vanaf één dashboard op alle incidenten en verzoeken reageren. Bovendien zal dit uw team verder helpen om tijd te besparen en zich te concentreren op dringendere problemen van eindgebruikers. Dit is een van de ITIL best practices.
Bied selfservice opties aan
Het is duidelijk dat klantenservice op veel plekken is veranderd. De vraag is niet langer ‘hoe kan ik u helpen?’, maar veel vaker ‘help uzelf’. Door de ontwikkelingen binnen het digitale veld kan dit vaak ook. Maar de vraag blijft: geven klanten echt de voorkeur aan zelfbedieningsopties?
Volgens een onderzoek dat is gepubliceerd in Harvard Business Review, probeert 81% van de klanten een probleem eerst zelf op te lossen. Daarna pas zoeken ze contact met een klantenservice. Klanten helpen de zelfservice opties te gebruiken, wordt gezien als een van de ITIL best practices.
Voor meer best practices met betrekking tot ITIL, is deze blogpost aan te raden.