Het imago van een IT-organisatie is in grote mate afhankelijk van hoe een klant wordt geholpen door een Servicedeskmedewerker. Een succesvolle Servicedeskmedewerker beschikt dan ook over zowel gedegen technische kennis als uitstekende communicatieve vaardigheden. Kernwoorden hierbij zijn klantgerichtheid, proactieve communicatie, samenwerking en verwachtingsmanagement. De interactieve training Servicedesk Vaardigheden is gericht op het ontwikkelen van deze softskills.
Servicedesk training
Om het leerproces zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, zijn onze trainingen gebaseerd op het principe van leren door zelf te doen. Een deel van de training bestaat dan ook uit cases, e-learning, educatieve video’s en het discussiëren met anderen. Na afloop van de training beschikken de deelnemers over actuele informatie en specifieke vaardigheden die zij direct in de praktijk kunnen gebruiken. De training daagt hen uit om kritisch naar de eigen vaardigheden te kijken en te bepalen op welke manier zij deze vaardigheden verder kunnen verbeteren.
Voor wie is de training Servicedesk Vaardigheden?
De training Servicedeskvaardigheden is ontwikkeld voor zowel startende als ervaren Helpdesk- en Servicedeskmedewerkers. Ook andere ICT-medewerkers die in hun dagelijks werk gebruikers ondersteunen, kunnen deze training volgen.
Het programma
De training is opgebouwd rondom vier thema’s:
- Klantgericht denken & handelen
Waar draait het om bij een IT helpdesk of IT servicedesk?
Definiëren van taken en verantwoordelijkheden van de Servicedesk Medewerker
Klanttevredenheid is cruciaal. Hoe bereik je dit?
Wat is de invloed van taalgebruik op klanttevredenheid?
Vaardigheden ontwikkelen servicedesk
Welke technieken zet je in om snel tot de kern van het vraagstuk te komen?
Hoe ga je om met geëmotioneerde klanten? Tijdens de praktijkoefeningen wordt gebruik gemaakt van de phone coach: gesprekken worden opgenomen en besproken. De deelnemers krijgen direct feedback op de eigen technieken en praktische tips die snel in de praktijk kunnen worden toegepast.- Samenwerking (met andere afdelingen)
-Hoe zorg je voor het effectief stroomlijnen van de calls?
-Hoe zorg je voor een goede samenwerking met 2e- en 3e-lijnssupport?
-Hoe registreer je meldingen en waarom?
Verwachtingsmanagement
Op het moment dat een klant een melding maakt van een probleem of een vraag neerlegt bij de IT servicedesk, gaat hij ervan uit dat de Servicedeskmedewerker zorgt voor een oplossing. De klant verwacht dan een snelle en correcte afhandeling. Alles draait vanaf dat moment dus om het managen van deze verwachtingen.-Het verschil tussen verwachting en perceptie
-Hoe ga je om met de overdracht van verantwoordelijkheid voor een probleem?
-Op welke wijze en wanneer informeer je klanten over de voortgang?
-Wanneer is een klant tevreden?
-Welke beloftes kan je wel en niet maken en wat zijn de risico’s hiervan?
Follow-up
Voor cursisten die de training Servicedesk Vaardigheden hebben gevolgd en zich verder willen verdiepen in dit onderwerp, heeft Brunel de volgende trainingsmogelijkheden als follow-up:
- Coaching on the Job
De kracht van een training bij Brunel
De kracht van onze trainingen zit in het feit dat ze worden gegeven door professionals uit het veld. Onze trainers hebben een duale rol: zij zijn zowel IT-Consultants die regelmatig worden ingezet op projecten, als ook trainers en coaches.
Omdat zij bij verschillende organisaties over de vloer komen, zien ze first-hand waar knelpunten zitten en waar behoefte aan is. Vervolgens vertalen zij dit door naar de inhoud van de trainingen, waardoor zij zeker weten dat ze actuele en relevante informatie en vaardigheden meegeven aan de deelnemers.
Maatwerk & In-company
Bovenstaande training kan ook op basis van maatwerk gegeven worden. De training wordt dan afgestemd op de wensen van de organisatie. Het is mogelijk om zelf cases aan te dragen, zodat de training volledig toegespitst kan worden op de dagelijkse praktijk.
